Чтобы разобраться, мы поговорили с управляющим крупной торговой сети супермаркетов Makro Романом Сайфулиным и выяснили, сколько стоит открыть свой супермаркет, почему базары никогда не исчезнут и зачем люди во время пандемии массово скупали гречку.
Начало пути Makro
Makro основали в далёком 2010 году, Роман присоединился к компании в качестве управляющего в 2017.
К открытию супермаркета прилагалась движущая мотивация: в то время ниша была достаточно свободной и взяться за эту возможность было логичным решением. По мнению Романа, в истории развития Makro можно наблюдать две возможности: первый раз, когда открывали супермаркет, тогда на рынке не было качественных игроков, а второй – когда рынок созрел для масштабирования этого бизнеса.
«В целом, любой бизнес появляется либо от идейных людей, которые что-то изобретают или придумывают, либо когда рождается спрос, и предприниматели стараются дать предложения»
С 2010 по 2015 года были открыты уже 9 магазинов и приходило понимание, что бизнес нужно масштабировать и подключать уже больший состав работников с разных сфер. Появилась потребность в крупных складах, логистике, IT, команде, которая будет заниматься управленческой деятельностью. Роман считает, что розничная торговля в продуктовом сегменте не стоит на месте, ежедневно стоят задачи, требующие нововведений и изменений. К примеру, на данный момент сеть внедрила цифровой мерчендайзер с дистанционным управлением.
«По мере роста компании необходимо что-то внедрять, что-то изменять. Руку надо держать постоянно на пульсе, это как корабль в открытом океане - сегодня штиль, завтра шторм. Необходимо лавировать»
С чего начать, если есть желание открыть свой супермаркет?
Чтобы открыть свою сеть супермаркетов, для начала нужно провести анализ рынка. При изучении, учитываются много моментов:
- Покупательская возможность;
- Потребительский спрос;
- Ситуацию на рынке с точки зрения коммерческой недвижимости;
- Поставщики на рынке;
- Банковская и налоговая системы;
- Таможенные ставки и многое другое.
Далее определиться в каком формате будет магазин. Гипермаркет, супермаркет, магазин у дома, лавки. Также в каждом формате есть свои подразделения. Премиальные маркеты, дискаунтеры, с каким ассортиментом вы хотите прийти и в каком направлении работать.
И четвёртым, немаловажным этапом является формирование команды. Команда – основная часть бизнеса.
«Как бы вы хорошо не подготовились, дальше компанией управляют люди»
Сколько нужно финансов для открытия супермаркета, подсчитать тяжело, нужно учитывать ряд факторов. Цена зависит от того, будете ли вы строить своё здание или возьмёте в аренду, какова будет площадь, количество желаемого оборудования для маркета. Ориентировочно – сумма может быть от $400.000 до $600.000. Также нужно взять во внимание что за товар у вас будет: брать у поставщиков в рассрочку или под реализацию – это одно, специализироваться на собственном импорте – совсем другая история.
Препятствия на пути и переманивание кадров
Со стороны государства нет сдерживающих факторов, которые могли бы помешать открытию сети. Государству в плюс, они только поощряют такую инициативу, так как это – прозрачный бизнес, создание большого объёма рабочих мест. Для людей, у которого нет высшего образования и стажа работы – начинать свой трудовой путь с супермаркета хорошая перспектива и благодаря опыту в этой сфере, многие становятся специалистами своего дела.
Также к положительным факторам можно отнести и пищевую безопасность. Продукты хранятся согласно требованиям различных стандартов.
Если говорить о сложностях, то они возникают по мере поиска локаций для супермаркетов. Роман рассказывает, что коммерческой недвижимости на рынке не хватает.
«Кто-то скажет, что неправда, строятся ведь много домов, но с точки зрения организации торговли, супермаркеты, наверное, самый технически сложный объект. К примеру, открыть вещевой магазин — это ерунда. Даже аптеки и рестораны не так сложно открыть»
Для супермаркетов требуются особые условия содержания: потребность в площадке для парковки клиентов, зона загрузки товаров должна пропускать до 100 в сутки, а это по большей части грузовой транспорт. Технические моменты, как холодильники, компрессора, конденсаторы, вытяжка, вентиляция, кондиционирование, холодильное оборудование, кассовая зона, склады, зона возвратного товара, место для бытовых отходов и прочее.
За всем этим стоит команда специалистов, коих на рынке дефицит. Часто толковых спецов переманивают другие игроки, предлагая им условия работы лучше, устанавливают высокую зарплату и предлагают более высокую позицию, имея опыт работы в Makro.
«С развитием торговых сетей, в Ташкенте появились хедхантинги, охотники за головами, которые пытаются переманить к себе с других компаний. Мы, например, от этого очень сильно страдаем. Чаще не мы переманиваем, а у нас. Всех удержать невозможно, поэтому мы как большая школа для подготовки молодых кадров, все новые механизмы по большей степени применяются именно в нашей сети»
Конкуренция и базары
Отношение Романа к прямым конкурентам уважительное и он подчеркнул, что все они находятся «в одной лодке».
Конкуренцию Makro чувствуют с двух сторон: это непосредственно супермаркеты и традиционные рынки. Вторые особо влиятельные соперники.
«Мы по сравнению с рынками просто мелочь пузатая. Базары действительно диктуют. Они как индикатор, показывают, на что сегодня есть спрос и быстрее нас реагируют на всё»
К примеру, чтобы поменять цену на товары, у супермаркетов уходит около суток. Этот процесс усложняется техническими моментами, редактированием цен в кассовой системе и замена ценников на прилавках товара. На базарах же поменять цену не составляет труда. Например, курс доллара повысился или опустился – продавцы тут же могут дать на свой товар скидку или же наоборот, поднять цены. А супермаркеты в этом плане более бюрократичны.
Однако, с приходом супермаркетов в жизнь людей, которые комфортабельны и изрядно экономят время «отоваривания», ненароком закрадывается мысль – а могут ли базары вообще исчезнуть?
Роман считает, что они могут выбыть из торгового поля, но вскоре обязательно воскреснуть.
«В европейских странах тоже сначала все базары исчезли, а потом люди просто соскучились по ним. Супермаркеты предоставляют плюс-минус один и тот же товар, но покупатель, он же избирателен. К примеру, какая-нибудь женщина делает уникальный рецепт супер брынзы от своей прабабушки , но производить она его будет в небольшом объёме. Где она будет продавать его? Только на фермерском рынке. Это называется нишевый продукт, он не попадет в супермаркеты, а люди будут ходить именно за такими товарами. К примеру, в Москве можно наблюдать такое, они отказались от почти всех рынков, но сейчас они возвращаются вновь. И, кстати, рынки не стали дешёвыми, зачастую дороже даже, чем в сетевых маркетах»
Где чаще всего закупается управляющий Makro?
Ответ лежит на поверхности и Роман выбирает свою сеть маркетов по нескольким причинам. Как он рассказывает, в Makro есть всё, что ему необходимо, плюс ко всему, Роман посещает магазины, чтобы не только купить что-то, но и проконтролировать, все ли товары на месте и слажена ли работа персонала.
На базарах он бывает редко, так как это занимает много времени, но если есть нужда в экзотических продуктах, то он предпочитает ходить на Алайский базар.
Также, чтобы быть в курсе событий, Сайфулин посещает и новоиспеченные супермаркеты.
«Интересно, что предлагают Carrefour, Green Apple, я посещаю их. Мы же в этом варимся. У нас есть отдел прайсинга, который ежедневно следит за ценообразованием. Но и своими глазами мы тоже должны всё видеть»
Куда отправляют испорченные товары
Головная боль как маркетов, так и потребителей – испорченные или просроченные продукты. Как бы тщательно не проверяли прилавки и следили за сроком годности, покупателю в корзину нет-нет да и попадает негодный товар. Роман рассказывает, что такие моменты, к сожалению, встречаются нередко и виной тому старый добрый человеческий фактор.
Утилизация таких товаров происходит по-разному. Если это товар поставщика, то почти в 99% случаев его возвращают, а если это товар собственный, то его либо используют сами сотрудники, либо отдаётся в дисконтные магазины, разумеется, до истечения срока годности. А в случае просрочки, товар отправляется в мусор.
В каждом маркете есть ответственные за каждую зону помещения. Приезжает также отдельная команда, которая проверяет основные показатели: соответствие ценника с кассой и срок годности товаров.
Управляющий Makro делится, что в день, по сети, бывает нужно заменить 200-300 ценников, потому что цены ежедневно меняются и заодно контролируют срок годности.
Целая команда следит за тем, чтобы система была налажена. Но почему всё равно у потребителей возникает проблема с просроченным товаром?
«Сотрудники косячат. Например, поставщик выдал мне товар и сказал: «Рома, верни мне эту шоколадку за неделю до истечения срока годности». Я передаю это старшему отделу, старший отдел сообщает линейному персоналу. И в этой цепочке один человек может просто-напросто забыть об этом и когда спрашивают, что с этим товаром, сотрудник понимает, что он забыл. Чтобы его не оштрафовали и избежать выговора, он берёт эту шоколадку и прячет, якобы её нет. Потом приходит покупатель и он знает, что сзади стоит хороший свежий товар и достает оттуда. Да, в итоге, мы все за это отвечаем, ответственность лежит на компании и на руководителе. Просто, чтобы вы понимали, как происходит ошибка»
Также Сайфулин считает, что зачастую имидж супермаркета подрывается из-за кассиров. Есть понимание того, что один кассир в день обслуживает до 300 человек, при этом 8 часов почти без перерывов они стоят на ногах. Через кассиров проходят разные люди: кто с хорошим настроением, кто с плохим, у кого-то накануне произошло радостное событие, у другого трагическое. И люди, этот эмоциональный багаж, осознанно или неосознанно передают кассиру.
«Кассир как фильтр - все через себя проводит. У вас нет настроения, тут вам попадается кассир, у которого нет настроения. Грубить, конечно, он не должен, но это же человек, не робот. Это вам касса самообслуживания не нагрубит, хотя у неё тоже может интернет зависнуть»
Недовольства потребителей
Потребители, неудовлетворенные услугами, нередко высказывают недовольства в социальные сети. Для оперативного реагирования есть люди, которые отслеживают отклики покупателей и решают проблемы. Роман делится, что не всегда претензии потребителей бывают обоснованными. Однажды такое случилось с ним прям в Makro: Роман делал покупки со своим ребёнком, как вдруг к нему подошла женщина и узнала в нём управляющего сети. Она заявила, что обнаружила в Makro на прилавке просроченные яйца.
«На яйцах было указано, что они были произведены, условно, 1 числа, а сегодня уже 11. Я объяснил ей, что по госстандарту срок годности яиц составляет 25 дней. Хотя по внутреннему регламенту, мы формируем заказы на яйца из расчёта 7 дней. Из-за того, что человек не знает, он сделал выводы и подошёл разбираться с этим ко мне. Если бы я тогда не ответил, то женщина написала бы где-нибудь в соцсетях, что вот, у них просроченные яйца»
Супермаркеты без кассиров: будущее не за горами
Первую кассу самообслуживания Makro установили 1,5 года назад в магазине возле Экопарка. На данный момент таких касс 35 единиц по сети. Касса принимает все виды оплат, кроме наличных.
Можно ли представить супермаркет без кассиров и перейти полностью на самообслуживающие кассы? Несколько лет назад передовые страны уже запускали такой вид магазинов. Возможна ли такая перспектива для наших местных супермаркетов, дело времени, но по мнению Сайфулина, потребители всё равно стремятся к человеческому общению. Клиенты, которые живут вблизи маркета, знают кассиров по имени и всё это часть нашего бытия.
«Почему многие люди ходят на рынок? Большинству доставляет удовольствие ходить на базар и пообщаться с людьми, узнавать, что нового, обсудить какие-то темы»
Пандемия
В 2020 году, когда объявили локдаун в некоторых странах, а позже в Узбекистане, в первые дни люди впали в панику и начали скупать продукты с большим запасом. Наблюдая за ситуацией в других странах, команда Makro предугадали, что узбекистанцы начнут закупаться в повышенном объёме и было принято решение оперативно пополнять склады товарами.
Как бы не пополнялись склады, у потребителей складывалось ощущение, что полки супермаркетов пустовали, но Роман объяснил, как это было на самом деле.
«Допустим, мы знаем, что в день у нас покупают 20 кг гречки, на полке у нас стоит, к примеру, 50 кг гречки, на складе ещё 50. Что происходило в пандемию: первые дни вдруг все подумали, что гречка закончится, тут прибегают люди и им нужно 200 кг гречки! А в магазине всего есть 100. Вы приходите домой и говорите подруге: «Гречка закончилась», а она уже купила её 20 кг. Подруга думает, а вдруг запасы вообще закончатся и идёт покупает ещё. Это называется неоправданный спрос»
Алкогольным и табачным продукции нет места в супермаркетах?
Для того, чтобы продавать алкогольную и табачную продукцию нужен особый регламент. Плюс, для этого нужно специально отведенное место в супермаркете.
«С точки зрения организационных моментов, продавать такой товар сложно, а также эта категория не востребована среди наших покупателей. У нас другие клиенты»
Ознакомившись со всеми нюансами в работе супермаркета, приходит понимание, что управлять и работать в этой сфере – задача не из лёгких. И у всей команды лишь одна цель – чтобы наш с вами процесс покупок был удобным и забирать с собой хорошее настроение вместе с продуктами.
